Als vor geraumer Zeit der Online-Handel das Licht der Welt erblickte, dachte noch kein Kunde daran, seinen abgeschlossenen Kauf zu bewerten und seine Erfahrungen mitzuteilen. Für den Online-Händler war dies eine einfache und bequeme Art, seine Produkte zu verkaufen.

Heutzutage ist der Verkauf im E-Commerce von der Produktvorstellung bis zum Erhalt und Testen der Ware eine Tätigkeit, die gut durchdacht werden muss, denn jeder Verkauf kann online bewertet werden und ist somit für andere Internetnutzer sichtbar. Das kann zum Beispiel in Form von Sternen, von Punkten oder einer schriftlichen Bewertung geschehen.

Wenn im E-Commerce von Sternen die Rede ist, dann geht es in aller Regel um Kundenbewertungen. Diese Kundenbewertungen sollen anderen Verbrauchern eine Orientierung beim Einkauf ermöglichen. Das bekannteste und gleichzeitig älteste Beispiel von veröffentlichten Kundenmeinungen dürften dabei wohl die Angebote beim Online-Auktionshaus eBay sein. Die dort vergebenen Bewertungen, die ein einzelner Anbieter auf sich vereinen kann, spielen eine wesentliche Rolle in Bezug auf den Erfolg, mit der das Online-Geschäft betrieben werden kann.

Bei dem Auktionshaus bestand zu Beginn das Problem, dem Verbraucher zu vermitteln einem ihm bisher unbekannten Verkäufer im voraus Geld zu überweisen und darauf zu vertrauen die Ware zu erhalten. Da ist es verständlich, dass die Kundenbewertungen hierbei ausschlagend gebend sind für die weiteren Kundenumsätze. Da der Kunde nicht nur per Stern oder per Punkte bewerten kann, sind die dazu beschrieben Erfahrungen ein weiter wichtiger Punkt, der die Bewertung erklären kann. Die bereits gesammelten Bewertungspunkte werden dadurch für die zahlreichen vertretenen Anbieter zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Je mehr positive Kundenmeinungen vorhanden sind, desto besser entwickelt sich die Aussicht auf gute Umsätze und Gewinne. Und umgekehrt reduzieren Bewertungen das Risiko, dass ein Händler sich tatsächlich betrügerisch verhält.

Auch andere Anbieter integrierten ebenfalls Bewertungen in ihre Angebote. Das bekannteste Beispiel ist hierbei sicher Amazon. Dort haben Konsumenten die Möglichkeit, nicht nur auf eine Zeile begrenzte Kommentare, sondern sich ausführlich zu den gekauften Produkten zu äussern. Das ist natürlich interessant, da zum Beispiel auf die Eigenschaften des gekauften Produktes viel detaillierter eingegangen wird. Für den nächsten Interessenten des Produktes ein ganz besonderer Kaufanreiz bei einer positiven Bewertung.

Im Online-Handel geht es um den Aufbau von Vertrauen

Mit fortschreitender Entwicklung haben Kundenbewertungen im E-Commerce auch vor kleinen und mittleren Online-Shops nicht mehr halt gemacht. Beim Einsatz von Kundenbewertungen in Online-Shops geht es im Grunde genommen immer darum, eine Vertrauensbasis zwischen neuen Besuchern auf der einen und vergleichsweise unbekannten Online-Shops auf der anderen Seite zu schaffen. Notwendig wird dies, da jede Menge Verbraucher online mit einem ausgeprägten Misstrauen unterwegs sind.

Eine Erklärung für dieses Grundgefühl gibt es dabei kaum. Zumindest sind die Verbraucherrechte im Online-Handel außerordentlich gut geschützt. Zudem sind moderne Zahlungssysteme für den Kunden immer mit einem hohen Maß an Sicherheit verbunden. Ist bei einer Bestellung etwas schief gelaufen oder entpuppt sich ein Online-Händler tatsächlich einmal als Betrüger, dann kann man sein Geld mit wenig bürokratischem Aufwand zurückholen. Und trotz dieser guten Ausgangssituation ist das Misstrauen seitens der Verbraucher bestehen geblieben. Dies rührt wohl teilweise von frühen Erfahrungen mit dem E-Commerce her und ist darüber hinaus mit der teilweise übertriebenen öffentlichen Berichterstattung verbunden. In jedem Fall muss man als Online-Händler damit leben, dass man um das Vertrauen neuer Besucher und Kunden zuerst nach Kräften kämpfen muss.

Der Aufbau von Vertrauen im E-Commerce

Für den Aufbau von Vertrauen im E-Commerce, haben sich verschiedene Techniken und Strategien hilfreich gezeigt. So wissen erfolgreiche Online-Händler, dass sie bei ihren Besuchern erst gar keine Zweifel an der Vertrauenswürdigkeit aufkommen lassen dürfen. Seriösität ist dabei äussert wichtig. Dies gelingt unter anderem durch eine professionelle Darstellung eines lückenlosen Impressums, einer ausführlichen Über uns-Seite, einen ansprechendem Design,  hochwertiger Inhalte und die Integration von Gütesiegeln und bekannter Markenlogos. Dabei erreicht wohl keine dieser Maßnahmen einzeln betrachtet einen vergleichbaren Wirkungsgrad wie die Integration von Kundenbewertungen in die eigenen Angebote.

Man könnte nun die Frage stellen, aus welchen Gründen ein Verbraucher wohl den Worten oder Bewertungspunkten einer ihm völlig fremden Person mehr vertrauen sollte als den Aussagen eines Online-Händlers oder den Bestimmungen des Verbraucherschutzes. Auch wenn es unwahrscheinlich klingt: Fast alle Verbraucher verlassen sich auf das, was sie in öffentlichen Kundenmeinungen nachlesen können. Zweifel gibt es lediglich dann, wenn sich ein Produkt oder ein Anbieter durch eine allzu gute Bewertung auszeichnen. In diesem Fall vermuten viele Konsumenten, dass gefälschte Bewertungen oder andere unlautere Methoden zu dem übertrieben positiven Ergebnis geführt haben. Insofern kann eine aktuelle Studie kaum überraschen, die belegt, dass die Kaufquote eines Produktes, das mit 4,5 von 5 Sternen bewertet wurde, deutlich über der eines reinen 5-Sterne-Artikels liegt.

Das Online-Magazin INTERNETHANDEL hat sich in seiner aktuellen Ausgabe (Nr. 149, März 2016) im Rahmen einer ausführlichen Titelstory ausführlich mit dem Thema Bewertungssysteme im Online-Handel beschäftigt und liefert hierzu viele Informationen, Studienergebnisse, technische Hinweise, Empfehlungen für die Integration und Ratschläge für den richtigen Umgang mit Kundenmeinungen. Der Inhalt des Artikels versetzt jeden Online-Händler in die Lage, nach der aufmerksamen Lektüre dieses wirksame Instrument sofort in den eigenen Shop zu integrieren und seine Geschäftsergebnisse in der Folge deutlich zu verbessern.

Kundenbewertungen führen zu überraschenden Umsatzsteigerungen

Chefredakteur Mario Günther über die aktuelle Titelstory: „Wenn man als Online-Händler zu den wenigen Großkonzernen gehört, die sich jedes Marketinginstrument, jede Kooperation und jede Werbestrategie leisten können, dann hat man es nicht sonderlich schwer, das eigene Unternehmen über Wasser zu halten. Mit INTERNETHANDEL haben wir uns dagegen aber den Sorgen und Herausforderungen der kleinen und mittleren Marktteilnehmer verschrieben. Unsere Mission besteht daher ausdrücklich darin, unseren Lesern Methoden, Möglichkeiten und Maßnahmen näher zu bringen, die bei geringstem finanziellen und zeitlichen Aufwand zu maximalen Ergebnissen führen. In diesem Zusammenhang war es lediglich eine Frage der Zeit, bis wir uns einmal intensiv mit dem Thema Kundenbewertungen beschäftigen würden. Hierbei handelt es sich um eines der mächtigsten Instrumente in Sachen Vertrauensaufbau, das sich zudem ganz unmittelbar auf den Umsatz auswirkt. Das beste dabei: Beim Einsatz von Kundenbewertungen sorgen die Verbraucher selbst für hochwertigen Content und entlasten den Online-Händler dabei erheblich. Um unsere Leser vom Einsatz von Kundenmeinungen im eigenen Shop zu überzeugen, haben wir in unsere Titelstory eine ganze Reihe von höchst erstaunlichen Fakten rund um die Wirkung von Bewertungen im E-Commerce integriert. Dies und die vielen Praxistipps innerhalb der Titelstory werden mit Sicherheit dazu führen, dass wir künftig deutlich mehr Web-Shops sehen werden, in denen Kundenbewertungen eine wichtige Rolle spielen.“

INTERNETHANDEL beschränkt sich auch in diesem Monat nicht auf die umfangreiche Titelstory, sondern überzeugt seine Leser mit vielen weiteren Themen aus der Welt des E-Commerce. Hierzu gehören unter anderem aktuelle Nachrichten, die besten Internet-Geschäftsideen oder spannende Interviews mit Gründern und Unternehmern. Auch die aktuelle Gründerstory verspricht tiefe Einblicke in die Kunst, ein Start-up erfolgreich zu planen und zu eröffnen. Weitere Schwerpunkte im Heft beschäftigen sich zum Beispiel mit den Themen Verkaufspsychologie im Online-Handel, Zukunftskonzepte für den E-Commerce oder Corporate Identity für kleine und mittlere Internetunternehmen. Zusätzlich informiert die bekannte Fachanwältin Sabine Heukrodt-Bauer in ihrer Rechtsrubrik ebenso ausführlich wie verständlich über Abmahnungsrisiken durch Weiterempfehlungsfunktionen.