Die Studienergebnisse des letzten Jahres zeigen deutlich auf, dass Social Media in 2011 zu dem Top-Thema für Unternehmen wird. DMG Consulting prognostiziert, dass bis Ende 2014 Social Media in mehr als 45 Prozent der Contact Center in der einen oder anderen Form integriert sein wird(1). Die Yankee Group fand heraus, dass sich 70 Prozent der Mitarbeiter bessere Software-Lösungen wünschen, mit deren Hilfe sie effektiver über Social Media mit Kollegen und Kunden kommunizieren können(2).

Während die Entwicklung in den Unternehmen immer stärker in die Welt von Social Media geht, ist es für die Verantwortlichen von größter Wichtigkeit, die Gesamtziele des Kundenservice stets im Auge zu behalten. Alcatel-Lucent, ein führender Anbieter von Software für Cross-Channel-Communications, hat vier Tipps für Unternehmen erarbeitet, die einen Social-Media-Plan implementieren wollen. Die gelungene Umsetzung dieser Tipps ist ein wichtiger Schritt zum Erfolg mit Social Media.

Hier die vier Grundregeln für Unternehmen, die eine Social-Media-Strategie planen, auf Chancen und Gefahren reagieren wollen, ihre Marke proaktiv stärken möchten und auf aktive Kundenunterstützung setzen:

1. „Listen“ – Die Macht der Verbraucher wächst rasant. Verbraucher nutzen zunehmend Social Media, um sich vor dem Kauf über Marken, Produkte und Services zu informieren. Sie suchen nach den Bewertungen anderer Anwender und beziehen selbst Stellung: Als Befürworter oder als Kritiker der Produkte oder der Dienstleistungen, die sie erworben haben oder benutzen.

Es gibt stets ein breites Spektrum an positiven und negativen Bewertungen. Unternehmen, die dafür ein offenes Ohr haben, sind in der Lage, die Einstellung der Kunden zu ihrer Marke besser einzuschätzen. Ein guter Ausgangspunkt für Verbesserungen.

2. „Prioritize“ – Wissen verpflichtet zum effektiven Umgang damit. Mit dem Wissen um die Anforderungen und Wünsche von Verbrauchern sind Unternehmen in der Lage, die besten Strategien und Maßnahmen zu ergreifen. Wenn die Meinung der Verbraucher erfasst wird, sollte dieses Wissen dazu beitragen, bestehende Strategien zu verbessern.

Verstehen, wer wichtig ist in diesem neuen Social-Media-Umfeld, ist der Schlüssel: Wer sind die wirklich wichtigen Kunden und wer gehört zu den größten „Zeitfressern“? Traditionell wurde dies über den Umsatz bestimmt. Das sieht heute anders aus: Jemand, der selbst wenig umsetzt, kann über Social Media einen erheblichen Einfluss auf die gesamte Umsatzentwicklung haben. Social-Media-Kennzahlen, wie beispielsweise die Zahl der Twitter-Follower, können ein nützliches Werkzeug sein, um die Bedeutung der Kunden zu bestimmen, weil diese großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben.

3. „Engage“- Nicht reagieren sondern proaktiv auf den Kunden zuzugehen ist gefragt. Mit dem Wissen, welche Kunden wichtig sind, stellt sich die nächste Frage: „Was ist zu tun, um diese anzusprechen?“

Das Wichtigste sind Engagement und Information. Wenn jemand die Kaufentscheidung beeinflussen kann, sollte er die Gelegenheit erhalten, Produkte zu testen, um sie anderen empfehlen zu können. Jemand, der Kunden unterstützt und berät, sollte bevorzugt behandelt und einbezogen werden. Hier ist es wichtig, proaktiv auf den Kunden zuzugehen, sei es im Vertrieb, Service oder im Marketing. Adressieren Sie mögliche Probleme bevor sie passieren und reagieren Sie schnell auf jede direkt gestellte Anfrage.

4. „Integrate“ – Sichtbarkeit und Erreichbarkeit sind nicht genug: In Social Media ist Agilität gefragt. Das Social-Media-Rad wird durch die Integration dieses Kommunikationskanals ins Unternehmen erst rund. Doch darf dieser Kanal nicht wie alle übrigen Kanäle behandelt werden: Die von Telefonaten oder E-Mails bekannten Tools für die Erfolgsmessung greifen hier nicht. Social Media erfordert schnellere Reaktionszeiten – Rückmeldungen innerhalb von vier Stunden sind daher inakzeptabel.

Eine Social-Media-Strategie tritt nicht an die Stelle anderer Kommunikationskanäle. Sie sollte so implementiert werden, dass sie andere Kommunikationskanäle integriert und vorhandene Investitionen nutzt. Organisationen können aus den Herausforderungen lernen, die sie mit der Integration bisheriger Kommunikationskanäle wie beispielsweise E-Mail hatten und sollten Social Media mit eigenen relevanten SLAs umsetzen.

Zitat: „Über Social Media Networks ist es sehr einfach, die Meinung anderer zu verfolgen. Im Falle von Twitter sind die Ressourcen, die einem Verbraucher offen stehen, nahezu unbegrenzt. Jeder Benutzer kann das komplette Spektrum an Beiträgen nach Produkten oder Diensten durchsuchen. Das macht Social Networking für das Markenbild eines Unternehmens wichtig.

Contact Center sind für den Dialog mit Kunden eingerichtet und daher für Unternehmen das ideale Medium, um sich im Sinne des Unternehmens in der Social-Media-Arena zu engagieren. Viele Organisationen überlassen diese Aufgabe ausschließlich den Marketingabteilungen. Das wird nicht so bleiben.

Unsere vier Tipps sollen Unternehmen zum erfolgreichen Umgang mit Social Media verhelfen. Die hier erzielten Erfolge wirken in andere Bereiche hinein. Heute suchen Kunden den Dialog. Sie sehen darin eine logische Ergänzung der übrigen Kommunikationswege.“

Pressemitteilung der Alcatel-Lucent Deutschland AG